1. O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é um indicador utilizado para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes.

A pesquisa normalmente pergunta algo como: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa clínica para um amigo ou familiar?”

Como o NPS é calculado?

O cálculo considera a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.

O resultado pode variar de -100 a 100. Quanto maior o NPS, melhor tende a ser a percepção dos clientes sobre o atendimento recebido.

2. Visão geral do painel

Na parte superior do painel são exibidos os principais indicadores da pesquisa. Esses cards permitem uma leitura rápida do cenário geral.

Imagem 1 – Visão geral do Painel NPS, com cards, gráficos, ranking por unidade, distribuição das notas e volume de respostas.

Principais cards

3. Gráficos do painel

Evolução mensal do NPS

Mostra como o NPS se comportou ao longo dos meses. Essa leitura ajuda a identificar tendência de melhoria, queda ou oscilação.

Classificação das respostas

Apresenta a divisão entre promotores, neutros e detratores. Mesmo com NPS geral positivo, vale observar se existe volume relevante de detratores.

Distribuição das notas

Mostra a quantidade de respostas para cada nota, de 0 a 10. Essa visão ajuda a entender onde as avaliações estão concentradas.

Também é possível clicar em uma nota para filtrar o painel e analisar somente as respostas daquela nota.

4. Análise por unidade e posto

NPS por unidade

Apresenta o desempenho de cada unidade avaliada. Essa visão é essencial para clientes com mais de uma unidade de atendimento.

Com ela, a gestão consegue comparar resultados, localizar unidades de destaque e identificar locais que precisam de atenção.

Volume por unidade

Mostra a quantidade de respostas registradas para cada unidade. Esse indicador deve ser analisado junto com o NPS.

NPS por posto

Quando houver informação de posto, o painel apresenta o desempenho por posto de atendimento. Essa leitura ajuda a identificar diferenças de experiência entre locais específicos.

Avaliação por unidade e por posto

As tabelas detalham o NPS, quantidade de respostas, promotores, neutros, detratores, nota média e comentários. Clique em uma linha para filtrar o painel pela unidade ou posto desejado.

5. Detalhamento das respostas

A tabela de detalhamento mostra cada resposta individualmente. Essa é uma das áreas mais importantes do painel, pois permite entender o que está por trás dos indicadores.

Imagem 2 – Detalhamento das respostas, com data, cliente, código do paciente, atendimento, unidade, posto, nota, classificação, motivo e sugestão.

A tabela permite consultar:

• Data da resposta;
• Cliente avaliado;
• Código do paciente e atendimento;
• Unidade e posto;
• Nota e classificação;
• Motivo da nota;
• Sugestão do cliente.

Motivo da nota

O motivo ajuda a entender por que o cliente deu determinada nota. Duas pessoas podem dar a mesma nota por razões completamente diferentes.

Sugestão do cliente

A sugestão mostra o que o cliente apontou como possibilidade de melhoria. Quando várias sugestões apontam para o mesmo problema, isso pode indicar uma prioridade de ação.

6. Como fazer uma boa leitura do painel

1. Veja o NPS geral.
   Comece pelo indicador principal para entender o cenário geral de satisfação.
2. Confira o total de respostas.
   Antes de tirar conclusões, verifique se o volume de respostas é representativo.
3. Analise promotores, neutros e detratores.
   Observe se o NPS está sendo sustentado por muitos promotores ou se existe um volume relevante de detratores.
4. Observe a evolução mensal.
   Verifique se o indicador está melhorando, caindo ou oscilando.
5. Compare unidades e postos.
   Identifique locais com desempenho acima ou abaixo do padrão geral.
6. Leia os comentários.
   Priorize detratores e neutros. Os comentários explicam o que os números não mostram.
7. Identifique padrões.
   Procure temas repetidos, como demora, recepção, estrutura, estacionamento, comunicação, agendamento ou organização.
8. Defina ações.
   Transforme os achados do painel em melhorias práticas para a operação.

7. Cuidados na interpretação

Poucas respostas podem distorcer o resultado

Quando uma unidade ou posto possui poucas respostas, uma única avaliação pode alterar muito o NPS. Por isso, sempre observe o volume antes de concluir que o resultado é bom ou ruim.

NPS alto não elimina a necessidade de análise

Mesmo com NPS geral positivo, ainda podem existir detratores. Esses casos devem ser analisados individualmente, pois podem revelar problemas importantes.

Comentários são essenciais

A nota mostra o nível de satisfação. O comentário mostra o motivo. A melhor leitura acontece quando os números e os comentários são analisados juntos.

8. Conclusão

O Painel NPS ajuda a transformar a opinião dos clientes em informação prática para a gestão.

Com ele, é possível acompanhar a satisfação geral, comparar unidades e postos, identificar pontos fortes, localizar problemas recorrentes e direcionar ações de melhoria.

O uso frequente do painel contribui para uma gestão mais próxima do cliente e para a melhoria contínua da experiência de atendimento.