Base Oficial de Conhecimento
Este material faz parte da Base Oficial de Conhecimento do Biodata e explica como utilizar e interpretar o Painel de Gestão de Filas, com foco em leitura correta dos indicadores, filtros, gráficos e detalhes operacionais.
O formato segue a mesma linha do manual do Painel de Faturamento BI, que organiza a explicação por objetivo, cards, filtros, gráficos, rankings e erros comuns de interpretação.
Objetivo do painel
O Painel de Gestão de Filas foi criado para oferecer uma visão rápida e confiável do fluxo de senhas emitidas no atendimento.
Ele ajuda gestores e equipes operacionais a responder perguntas como:
- Quantas senhas foram emitidas no período?
- Quantas pessoas ainda estão aguardando atendimento?
- Quais filas estão mais movimentadas?
- Quais filas estão demorando mais?
- Qual o tempo médio de espera?
- Existem senhas esperando mais de 30, 60 ou 120 minutos?
- O atendimento preferencial está realmente sendo priorizado?
- Quais horários concentram maior movimento?
- Quais usuários estão chamando mais senhas?
- Onde estão os gargalos da operação?
O painel não serve apenas para “contar senhas”. Ele serve para entender o comportamento do atendimento e apoiar decisões de escala, organização da equipe e melhoria da experiência do paciente.
1) Cards do topo: o que significa cada um
Os cards do topo são o resumo principal do painel. Eles mostram a situação da fila dentro do período e dos filtros selecionados.
Sempre que um filtro é aplicado, os cards passam a representar apenas aquele recorte.
Exemplo: se você filtrar a fila RESULTADOS, todos os cards passam a mostrar apenas os dados dessa fila.
1.1 Senhas emitidas
O que é: total de senhas emitidas dentro do período e filtros selecionados.
Como usar:
- medir o volume geral de atendimento;
- comparar dias ou períodos;
- identificar aumento ou queda de demanda;
- entender quais filas concentram mais movimento.
Leitura correta:
- Muitas senhas emitidas indicam alto volume.
- Poucas senhas emitidas podem indicar baixo movimento ou filtro muito específico aplicado.
1.2 Aguardando
O que é: quantidade de senhas que ainda estão aguardando atendimento.
Como usar:
- acompanhar a fila em tempo real;
- identificar acúmulo de pacientes aguardando;
- priorizar filas com maior quantidade parada.
Leitura correta:
- Se o número de aguardando estiver alto, a equipe precisa olhar rapidamente onde está o acúmulo.
- Se houver muitas senhas aguardando em uma fila específica, pode ser necessário redistribuir equipe ou revisar o fluxo.
1.3 Em atendimento
O que é: senhas que originaram uma ficha de atendimento.
Como interpretar:
- Esse indicador representa senhas que entraram no fluxo formal de atendimento.
- Normalmente está relacionado a filas que geram ficha no Biodata.
Como usar:
- acompanhar quantas senhas realmente viraram atendimento;
- comparar com senhas confirmadas;
- entender o volume de atendimentos formais gerados a partir da fila.
1.4 Confirmadas
O que é: senhas atendidas ou confirmadas, mas que não geraram ficha de atendimento.
Como interpretar:
Algumas filas não precisam gerar ficha. Por isso, essas senhas podem ficar como confirmadas.
Exemplos de situações possíveis:
- entrega de resultado;
- informação;
- orçamento;
- pendência;
- atendimento administrativo.
Leitura correta:
- Confirmada não significa erro.
- Em algumas filas, esse pode ser o status esperado.
1.5 Chamadas
O que é: senhas que foram chamadas, mas ainda não tiveram um desfecho final.
Como usar:
- identificar senhas que estão no meio do processo;
- acompanhar possíveis pendências operacionais;
- verificar se existem senhas chamadas há muito tempo sem conclusão.
Leitura correta:
- Uma quantidade pequena pode ser normal.
- Uma quantidade alta pode indicar que senhas estão sendo chamadas, mas não finalizadas corretamente.
1.6 Canceladas
O que é: senhas canceladas no período filtrado.
Como usar:
- identificar desistências;
- encontrar erros de emissão de senha;
- avaliar se alguma fila está gerando cancelamentos em excesso.
Leitura correta:
- Cancelamentos podem acontecer normalmente.
- Mas cancelamentos concentrados em uma fila merecem investigação.
Exemplos de perguntas úteis:
- A senha está sendo emitida para a fila correta?
- O paciente desistiu por demora?
- A equipe está cancelando senhas por erro operacional?
- Existe confusão no fluxo de atendimento?
1.7 Tempo médio de espera
O que é: média de tempo entre a emissão da senha e a chamada.
Como usar:
- medir a eficiência geral da fila;
- comparar períodos;
- comparar filas;
- avaliar se a espera está aceitável.
Leitura correta:
- Quanto menor, melhor.
- Se o tempo médio subir, pode indicar aumento de demanda, equipe insuficiente ou gargalo em alguma fila.
Atenção: a média pode ser influenciada por poucos casos muito demorados.
1.8 Mediana de espera
O que é: o tempo central de espera das senhas chamadas.
Por que é importante:
A mediana mostra melhor a experiência típica do paciente.
Exemplo prático:
- Se a maioria espera 10 minutos, mas algumas senhas esperam 2 horas, a média sobe bastante.
- A mediana ajuda a enxergar o comportamento mais comum.
Como usar:
- comparar com a média;
- identificar se o problema é geral ou causado por poucos casos extremos.
Leitura correta:
- Média muito maior que mediana indica que existem casos críticos puxando o tempo para cima.
- Média e mediana próximas indicam um comportamento mais estável.
1.9 Maior espera
O que é: maior tempo de espera encontrado no período filtrado.
Como usar:
- identificar casos críticos;
- investigar falhas pontuais;
- acompanhar situações fora do padrão.
Leitura correta:
- Esse card não representa a média da operação.
- Ele mostra o pior caso do recorte atual.
Use esse indicador como alerta.
1.10 Acima de 30 minutos
O que é: quantidade de senhas que esperaram mais de 30 minutos.
Como usar:
- acompanhar senhas que já passaram de um limite de atenção;
- avaliar filas que começam a apresentar demora relevante.
Leitura prática:
- Acima de 30 minutos já merece atenção da gestão.
- Se esse número crescer, o problema pode estar deixando de ser pontual.
1.11 Acima de 60 minutos
O que é: quantidade de senhas que esperaram mais de 60 minutos.
Como usar:
- identificar atraso crítico;
- avaliar gargalos importantes;
- priorizar análise de filas com demora elevada.
Leitura prática:
- Esperas acima de 60 minutos devem ser tratadas como ponto crítico.
- O gestor deve olhar quais filas e horários geraram esses casos.
1.12 Acima de 120 minutos
O que é: quantidade de senhas que esperaram mais de 120 minutos.
Como usar:
- identificar situações graves;
- revisar processos;
- investigar casos específicos na tabela detalhada.
Leitura correta:
- Esse indicador deve ser tratado como exceção grave.
- Quando aparecer, o ideal é filtrar e analisar senha por senha.
1.13 Fila mais movimentada
O que é: fila com maior quantidade de senhas emitidas no período.
Como usar:
- entender onde está o maior volume;
- planejar equipe;
- analisar a concentração de demanda.
Leitura correta:
- A fila mais movimentada nem sempre é a fila mais problemática.
- Ela mostra volume, não necessariamente demora.
Para uma boa análise, compare este card com o card Fila com maior espera.
1.14 Fila com maior espera
O que é: fila com maior tempo médio de espera.
Como usar:
- identificar gargalos;
- entender onde o paciente está esperando mais;
- priorizar ações de melhoria.
Leitura correta:
- Uma fila pode ter pouco volume e mesmo assim ter alta espera.
- Uma fila pode ter muito volume e estar funcionando bem.
Esse é um dos indicadores mais importantes do painel.
1.15 Horário de pico
O que é: horário com maior quantidade de senhas emitidas.
Como usar:
- ajustar escala da equipe;
- reforçar horários críticos;
- planejar abertura de guichês ou redistribuição de pessoas.
Leitura correta:
- O horário de maior volume não é sempre o horário de maior espera.
- Por isso, compare com o gráfico Tempo médio por horário.
1.16 Tipo com maior espera
O que é: tipo de atendimento com maior tempo médio de espera.
Exemplos de tipos:
- Normal;
- Preferencial;
- Especial.
Como usar:
- verificar se o atendimento preferencial está sendo priorizado;
- identificar se algum tipo específico está sofrendo mais demora;
- comparar comportamento entre categorias.
Leitura correta:
- Se o tipo preferencial tiver espera maior que o normal, a equipe deve investigar.
- Pode ser problema de processo, fila, prioridade ou uso incorreto do tipo de senha.
2) Filtros: como filtrar e evitar leitura errada
Os filtros permitem analisar recortes específicos do painel.
Sempre que um filtro é aplicado, todos os cards, gráficos e tabela passam a respeitar aquele filtro.
2.1 Período
Define o intervalo analisado.
Como usar:
- analisar um dia específico;
- comparar semanas;
- acompanhar o mês;
- investigar um período de pico ou reclamação.
Boas práticas:
- Para comparar períodos, use intervalos equivalentes.
- Exemplo: segunda-feira contra segunda-feira, semana cheia contra semana cheia.
- Evite comparar um dia inteiro com meio dia de atendimento.
2.2 Pesquisa
Permite procurar informações rapidamente.
Pode ser usada para localizar:
- senha;
- fila;
- usuário;
- status;
- tipo de atendimento.
Como usar:
- digite parte do texto;
- o painel filtra automaticamente;
- limpe o campo para voltar à visão anterior.
2.3 Fila
Filtra uma fila específica.
Exemplos:
- Resultados;
- Atendimento Convênio;
- Orçamento;
- Pendência;
- Outros Atendimentos.
Como usar:
- selecione uma fila para entender sua performance;
- compare tempo médio, cancelamentos e volume;
- use junto com período e status.
2.4 Status
Filtra as senhas por status.
Exemplos:
- Aguardando;
- Chamada;
- Atendimento;
- Confirmada;
- Cancelada.
Como usar:
- filtrar apenas canceladas;
- filtrar apenas aguardando;
- analisar senhas que viraram atendimento;
- separar fluxos que geram ficha dos que não geram.
2.5 Tipo
Filtra por tipo de atendimento.
Exemplos:
- Normal;
- Preferencial;
- Especial.
Como usar:
- avaliar se preferenciais estão sendo atendidos mais rápido;
- comparar volume entre tipos;
- identificar se algum tipo está demorando mais.
2.6 Usuário
Filtra pelo usuário que chamou ou confirmou a senha.
Como usar:
- acompanhar movimentação de um usuário;
- investigar senhas chamadas por determinado colaborador;
- analisar produtividade operacional.
Leitura correta:
O tempo de espera associado a um usuário deve ser lido com cuidado.
A leitura correta é:
Tempo médio das senhas chamadas por esse usuário.
Isso não significa, necessariamente, que o usuário causou a espera. A senha pode já ter ficado muito tempo aguardando antes de ser chamada.
2.7 Chamada
Filtra as senhas por situação de chamada.
Opções comuns:
- Chamada;
- Não chamada.
Como usar:
- localizar senhas ainda não chamadas;
- separar senhas que já avançaram no fluxo;
- acompanhar filas com senhas paradas.
2.8 Faixa de espera
Filtra por agrupamento de tempo de espera.
Exemplos:
- Até 10 min;
- 11 a 20 min;
- 21 a 30 min;
- 31 a 60 min;
- Acima de 60 min;
- Não chamada.
Como usar:
- localizar esperas críticas;
- identificar filas com atrasos;
- analisar senhas acima de determinado limite.
2.9 Chips de filtros
Sempre que existe um filtro ativo, o painel mostra um chip indicando o filtro aplicado.
Como usar:
- confira os chips para saber o que está filtrado;
- clique no “X” do chip para remover aquele filtro;
- use os chips para evitar interpretações erradas.
Regra de ouro:
Se algo parecer estranho, confira primeiro os filtros ativos.
2.10 Limpar filtros
O botão Limpar filtros remove os filtros aplicados e retorna o painel para a visão geral do período.
Use quando:
- quiser começar uma nova análise;
- perceber que há filtros demais;
- o resultado parecer incoerente;
- quiser voltar para a visão completa.
3) Gráficos: como ler e usar
Os gráficos ajudam a transformar a operação da fila em leitura visual.
Além de mostrar informações, muitos gráficos também permitem clicar para filtrar.
3.1 Senhas por status
Mostra a distribuição das senhas por status.
Como ler:
- Aguardando: senhas ainda não atendidas;
- Chamada: senhas chamadas sem desfecho final;
- Atendimento: senhas que geraram ficha;
- Confirmada: senhas concluídas sem ficha;
- Cancelada: senhas canceladas.
Como usar:
- entender o estado geral da operação;
- identificar volume parado;
- verificar cancelamentos;
- acompanhar quantas senhas viraram atendimento.
3.2 Senhas por fila
Mostra a quantidade de senhas por fila.
Como ler:
- barras maiores indicam maior volume;
- filas com muito volume exigem atenção na escala;
- filas pequenas podem aparecer com baixa demanda.
Como usar:
- identificar as filas mais movimentadas;
- comparar períodos;
- ver se a demanda está concentrada em poucos setores.
Atenção:
Volume alto não significa, sozinho, problema. Para identificar gargalo, compare com o gráfico de tempo médio por fila.
3.3 Tipos de atendimento
Mostra o total de senhas por tipo.
Exemplos:
- Normal;
- Preferencial;
- Especial.
Como ler:
- cada tipo aparece com cor própria;
- o valor aparece diretamente no gráfico;
- não é necessário passar o mouse para ver a quantidade.
Como usar:
- acompanhar proporção entre normal, preferencial e especial;
- verificar se o volume preferencial está aumentando;
- comparar tipos em períodos diferentes.
3.4 Tempo médio de espera por fila
Mostra quanto tempo, em média, as senhas de cada fila esperaram até serem chamadas.
Como ler:
- filas com maior tempo médio exigem atenção;
- uma fila pode ter menor volume, mas maior espera;
- o ideal é analisar junto com o volume da fila.
Como usar:
- localizar gargalos;
- entender onde reforçar equipe;
- revisar processos de filas mais lentas.
3.5 Tempo médio de espera por tipo
Mostra o tempo médio de espera para cada tipo de atendimento.
Como ler:
- compare Normal, Preferencial e Especial;
- se Preferencial estiver demorando mais que Normal, investigue;
- se Especial estiver muito alto, verifique se existe um fluxo específico.
Como usar:
- validar prioridade de atendimento;
- identificar desvios operacionais;
- ajustar regras ou treinamento da equipe.
3.6 Volume por horário de emissão
Mostra quantas senhas foram emitidas em cada horário.
Como ler:
- identifica os horários de maior movimento;
- ajuda a entender o comportamento da demanda ao longo do dia.
Como usar:
- ajustar escala da equipe;
- abrir mais posições de atendimento nos horários críticos;
- preparar a operação antes dos picos.
Exemplo de leitura:
Se 07h e 08h concentram muito volume, a equipe deve estar pronta antes desse horário, não depois.
3.7 Tempo médio por horário
Mostra o tempo médio de espera agrupado pelo horário em que a senha foi emitida.
Como ler:
- identifica em quais horários o paciente mais espera;
- mostra se o pico de volume está gerando demora;
- pode revelar gargalos em horários específicos.
Como usar:
- comparar com o gráfico de volume por horário;
- reforçar horários com alto volume e alta espera;
- investigar horários com pouca demanda, mas muita demora.
3.8 Faixas de tempo de espera
Mostra a distribuição das senhas por faixas de espera.
Exemplos:
- Até 10 min;
- 11 a 20 min;
- 21 a 30 min;
- 31 a 60 min;
- Acima de 60 min;
- Não chamada.
Como usar:
- entender se a maior parte das senhas está sendo chamada rapidamente;
- acompanhar crescimento de faixas críticas;
- identificar se há muitas senhas acima de 60 minutos.
Leitura correta:
- Quanto maior a concentração nas primeiras faixas, melhor.
- Crescimento nas faixas altas indica piora da experiência do paciente.
3.9 Aguardando por fila
Mostra onde estão as senhas ainda aguardando.
Como usar:
- identificar filas paradas;
- priorizar atendimento;
- redistribuir equipe.
Leitura correta:
- Se uma fila concentra muitas senhas aguardando, ela deve ser analisada imediatamente.
- Se várias filas têm aguardando, pode ser problema geral de capacidade.
3.10 Cancelamentos por fila
Mostra a quantidade de senhas canceladas por fila.
Como usar:
- identificar filas com maior índice de cancelamento;
- revisar emissão de senhas;
- investigar desistência de pacientes.
Leitura correta:
- Cancelamentos isolados podem ser normais.
- Cancelamentos concentrados em uma fila indicam necessidade de investigação.
3.11 Ranking de usuários por senhas chamadas
Mostra os usuários que mais chamaram senhas no período.
Como usar:
- acompanhar movimentação operacional;
- identificar usuários mais ativos;
- entender distribuição de trabalho.
Atenção:
Esse gráfico não deve ser usado sozinho para julgar desempenho. Um usuário pode chamar mais senhas por estar em uma fila mais simples, ou menos senhas por atuar em uma fila mais complexa.
4) Tabela detalhada: como investigar senha por senha
A tabela detalhada mostra os registros individuais das senhas.
Ela deve ser usada quando o gestor quiser sair da visão geral e investigar casos específicos.
4.1 Colunas da tabela
Senha
Identificação da senha emitida.
Use para localizar um caso específico.
Tipo
Tipo do atendimento.
Exemplos:
- Normal;
- Preferencial;
- Especial.
Use para verificar se a priorização está adequada.
Status
Situação atual ou final da senha.
Exemplos:
- Aguardando;
- Chamada;
- Atendimento;
- Confirmada;
- Cancelada.
Chamada
Indica se a senha foi chamada ou não.
Como interpretar:
- Chamada: senha já avançou no fluxo;
- Não chamada: senha ainda está aguardando.
Fila
Fila ou setor para onde a senha foi direcionada.
Use para investigar gargalos específicos.
Emissão
Data e hora em que a senha foi emitida.
Use para entender quando o paciente entrou na fila.
Chamada em
Data e hora em que a senha foi chamada.
Use para comparar com a emissão e entender a espera.
Espera
Tempo entre a emissão e a chamada.
Esse é um dos campos mais importantes da tabela.
Use para localizar casos críticos.
Faixa
Classificação do tempo de espera.
Exemplos:
- Até 10 min;
- 31 a 60 min;
- Acima de 60 min;
- Não chamada.
Usuário
Usuário que chamou ou confirmou a senha.
Use para entender quem atuou no registro.
Status usuário
Indica a situação da referência do usuário.
Na leitura operacional, ajuda a entender se a senha tem usuário associado ou se ainda está sem usuário.
4.2 Ordenação da tabela
A tabela permite ordenar pelas colunas.
Como usar:
- ordenar por espera para encontrar maiores atrasos;
- ordenar por emissão para ver a sequência do dia;
- ordenar por fila para agrupar registros;
- ordenar por usuário para analisar atuação individual.
4.3 Modo maximizado
O botão Maximizar tabela amplia a tabela para facilitar a análise.
Use quando:
- houver muitos registros;
- precisar analisar senha por senha;
- quiser trabalhar em tela cheia.
Para sair:
- clique em Voltar;
- ou pressione ESC.
5) Fluxo recomendado de análise
Quando você quiser analisar o atendimento sem se perder, siga esta ordem:
- Defina o período.
- Veja os cards principais: senhas emitidas, aguardando, canceladas e tempo médio.
- Confira se existem senhas acima de 30, 60 ou 120 minutos.
- Veja a fila mais movimentada.
- Veja a fila com maior espera.
- Analise o gráfico de volume por horário.
- Compare com o gráfico de tempo médio por horário.
- Veja se o tipo preferencial está sendo atendido antes do normal.
- Analise aguardando por fila.
- Se encontrar problema, abra a tabela e investigue senha por senha.
6) Exemplos de leitura prática
Caso 1 — Muitas senhas aguardando
O que observar:
- Card Aguardando;
- Gráfico Aguardando por fila;
- Tabela filtrada por Não chamada.
Possível interpretação:
- a fila está acumulando pacientes;
- pode faltar equipe;
- pode haver guichê parado;
- pode haver problema de fluxo.
Ação sugerida:
- verificar a fila com maior acúmulo;
- redistribuir atendentes;
- priorizar senhas antigas.
Caso 2 — Tempo médio alto, mas poucas senhas
O que observar:
- Fila com maior espera;
- Tempo médio por fila;
- Tabela ordenada por espera.
Possível interpretação:
- poucos casos ficaram parados por muito tempo;
- pode ser problema pontual;
- pode haver fila esquecida.
Ação sugerida:
- investigar as senhas com maior espera;
- verificar se a fila está sendo monitorada corretamente.
Caso 3 — Preferencial demorando mais que Normal
O que observar:
- Tempo médio por tipo;
- Tipo com maior espera;
- Tabela filtrada por Preferencial.
Possível interpretação:
- o fluxo preferencial não está sendo priorizado;
- o tipo pode estar sendo usado incorretamente;
- a equipe pode não estar observando a prioridade.
Ação sugerida:
- revisar orientação da equipe;
- acompanhar senhas preferenciais em tempo real;
- verificar se há sinalização visual suficiente.
Caso 4 — Muitos cancelamentos em uma fila
O que observar:
- Card Canceladas;
- Gráfico Cancelamentos por fila;
- Tabela filtrada por status Cancelada.
Possível interpretação:
- erro na emissão da senha;
- paciente desistiu;
- fila errada;
- atendimento não foi necessário.
Ação sugerida:
- revisar o fluxo daquela fila;
- orientar recepção;
- investigar horários com maior cancelamento.
Caso 5 — Horário de pico com alta espera
O que observar:
- Horário de pico;
- Volume por horário;
- Tempo médio por horário.
Possível interpretação:
- a equipe pode estar insuficiente naquele horário;
- a demanda chega concentrada;
- o atendimento começa depois do pico.
Ação sugerida:
- antecipar equipe;
- reforçar guichês;
- redistribuir pausas;
- preparar operação antes do horário crítico.
7) Erros comuns de interpretação
“O painel está errado”
Antes de concluir isso, confira:
- período selecionado;
- filtros ativos;
- chips de filtros;
- fila selecionada;
- status selecionado;
- tipo selecionado.
Na maioria das vezes, a diferença está em algum filtro esquecido.
“Usuário com maior espera é o culpado pela demora”
Cuidado.
O painel mostra o tempo das senhas chamadas pelo usuário, mas a senha pode já ter ficado muito tempo aguardando antes dele chamar.
Leitura correta:
Esse usuário chamou senhas que tinham esse tempo de espera.
Não necessariamente:
Esse usuário causou esse tempo de espera.
“Fila mais movimentada é o maior problema”
Nem sempre.
Fila movimentada mostra volume. Problema operacional aparece melhor quando analisamos:
- tempo médio;
- maior espera;
- senhas acima de 60 minutos;
- aguardando por fila;
- cancelamentos por fila.
“Confirmada deveria ser atendimento”
Nem sempre.
Algumas filas não geram ficha de atendimento. Nesses casos, a senha pode ser confirmada sem virar atendimento formal.
“Tempo médio sozinho explica tudo”
Não explica.
Sempre compare:
- média;
- mediana;
- maior espera;
- faixas de espera;
- volume da fila.
A média pode ser distorcida por poucos casos muito longos.
8) Boas práticas de gestão
Use o painel diariamente para acompanhar:
- senhas aguardando;
- filas com maior espera;
- senhas acima de 30 minutos;
- senhas acima de 60 minutos;
- horários de pico;
- cancelamentos por fila.
Use semanalmente para avaliar:
- comportamento por fila;
- comportamento por tipo;
- horários críticos;
- distribuição de chamadas por usuário;
- evolução dos gargalos.
Use em reuniões de melhoria para discutir:
- onde a equipe está sobrecarregada;
- quais filas precisam de ajuste;
- quais horários exigem reforço;
- se a prioridade está sendo respeitada;
- onde há excesso de cancelamentos.
9) Conclusão
O Painel de Gestão de Filas ajuda a transformar a operação do atendimento em informação clara para tomada de decisão.
Ele permite enxergar volume, espera, gargalos, horários críticos, filas problemáticas e comportamento por tipo de atendimento.
A principal vantagem do painel é dar ao gestor uma visão prática da experiência do paciente na fila.
Quando usado corretamente, ele ajuda a:
- reduzir tempo de espera;
- organizar melhor a equipe;
- identificar gargalos;
- melhorar o fluxo de atendimento;
- priorizar casos críticos;
- tomar decisões com base em dados, não em percepção isolada.