🔹 1. Conceito Geral
A API oficial do WhatsApp é diferente do aplicativo comum.
Todas as mensagens são regidas por políticas de privacidade e consentimento da Meta.
Isso significa que o envio e o conteúdo das mensagens são controlados, especialmente quando é a empresa (ou clínica) que inicia o contato.
🔹 2. Tipos de Conversa
| Tipo de conversa | Quem inicia | Duração | Exemplo |
|---|---|---|---|
| User-initiated (Conversas iniciadas pelo paciente) | O paciente envia a primeira mensagem | 24 horas a partir da última mensagem do paciente | O paciente pergunta: “Quero agendar um exame.” |
| Business-initiated (Conversas iniciadas pela clínica) | A clínica envia a primeira mensagem | Requer modelo de mensagem aprovado pela Meta | A clínica envia lembrete: “Olá! Seu retorno está agendado para amanhã às 9h.” |
🔹 3. Regras de Envio de Mensagens
🟢 Quando o paciente inicia a conversa
Durante a janela de 24 horas após a última mensagem do paciente, o atendente pode:
- Enviar mensagens livres (texto normal);
- Enviar PDFs, imagens, vídeos e áudios;
- Enviar links e botões interativos (como “Confirmar” ou “Cancelar”);
- Responder normalmente como se fosse um chat comum.
⚠️ Após 24 horas sem resposta do paciente, a conversa é encerrada automaticamente e somente modelos aprovados pela Meta podem ser usados para reabrir o chat.
🔵 Quando a clínica quer iniciar a conversa
- É obrigatório usar um modelo de mensagem (template) aprovado pela Meta.
- Esses modelos podem ser usados para:
- Envio de lembretes de consulta;
- Mensagens de confirmação;
- Informativos de resultado de exame;
- Mensagens de cobrança, pesquisa de satisfação etc.
- Após o paciente responder, abre-se novamente a janela de 24 horas de mensagens livres.
🔹 4. Tabela — O que posso ou não fazer
| Ação | Quando o paciente inicia | Quando a clínica inicia |
|---|---|---|
| Enviar texto livre | ✅ Sim, durante 24h | ❌ Não (precisa usar modelo aprovado) |
| Enviar PDF (ex: resultado, orçamento) | ✅ Sim | ✅ Sim, desde que o modelo mencione o envio |
| Enviar imagens (ex: receitas, comprovantes) | ✅ Sim | ✅ Sim, se o modelo for aprovado com mídia |
| Enviar vídeos ou áudios | ✅ Sim | ✅ Sim, com modelo aprovado |
| Enviar link clicável | ✅ Sim | ✅ Sim |
| Usar emojis e linguagem natural | ✅ Sim | ✅ Sim, mas o texto do modelo precisa ser aprovado |
| Enviar mensagem fora da janela de 24h | ❌ Não | ✅ Sim, usando modelo aprovado |
| Usar mensagens de marketing sem consentimento | ❌ Não | ❌ Proibido |
| Cobrar o paciente via mensagem direta | ✅ Sim (se ele solicitou) | ✅ Sim (com modelo informativo) |
| Enviar mensagem automatizada de confirmação de agendamento | ✅ Sim (resposta automática) | ✅ Sim (via template) |
| Pedir avaliação/pesquisa de satisfação | ✅ Sim | ✅ Sim (template “pesquisa de satisfação”) |
🔹 5. Boas práticas de atendimento
✅ Use sempre tom profissional e empático
✅ Identifique-se no início da conversa
✅ Informe quando o atendimento será transferido ou encerrado
✅ Utilize modelos claros e curtos (até 1.024 caracteres)
✅ Não envie mensagens fora de contexto ou repetitivas
✅ Mantenha a LGPD em mente: só envie informações pessoais ou resultados para o próprio paciente (ou responsável autorizado)
🔹 6. Exemplos de uso
Paciente inicia:
Paciente: “Oi, queria remarcar minha consulta.”
Atendente: “Olá, Maria! Tudo bem? 😊 Claro, posso ajudar. Qual horário seria melhor para você?”
Clínica inicia (via modelo aprovado):
Modelo aprovado pela Meta:
“Olá, {{1}}! Sua consulta com o Dr. {{2}} está agendada para {{3}} às {{4}}. Confirme com uma das opções abaixo.”
Botões: ✅ Confirmar | ❌ Remarcar
🔹 7. Conclusão
O uso da API oficial da Meta é seguro, rastreável e profissional, mas exige seguir regras rígidas.
O atendente deve sempre verificar:
- Se a conversa está dentro da janela de 24h;
- Se o conteúdo está conforme as políticas da Meta;
- Se há consentimento do paciente, quando necessário.